Напишите нам сообщение!

Современные
Информационные
Системы

8 (3463) 51-06-80
8 (3463) 51-06-81
info@profsis.ru
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ
it-outsourcing

Аутсорсинг ИТ

ИТ-аутсорсинг возможен и экономически эффективен только когда в компании есть формализованные ИТ-процессы и ИТ-сервисы.

Термин «аутсорсинг» вошел в русский язык от иностранного слова outsourcing, которое, в свою очередь, произошло от слов out (вне) и source (ресурс) и если перевести его дословно, то аутсорсинг означает привлечение внешнего ресурса. Трудности перевода поставили в России слово «аутсорсинг» на один уровень со словом «подряд», в то время как на западе для слова «подряд» есть вполне определенный термин «contract». Все это позволило маркетологам, не понимающим разницы, использовать термин «outsourcing» для продажи услуг подряда по завышенной стоимости. В конечном итоге, непонимание потребителями и поставщиками смысла и методологии предоставления услуг аутсорсинга, привели к появлению в России нарицательного термина «аутсорс».
Сам термин outsourcing появился в западном бизнесе сравнительно недавно – в конце 20-го века. В отличие от обычно подряда, аутсорсинг предполагает снижение расходов компании за счет выноса части ее бизнес-процессов в зону ответственности внешнего поставщика услуг. В области ИТ, аутсорсинг стал возможным с появлением методологии ITIL, заложившей общую терминологию и принципы в вопросах организации и построения процессов обслуживания ИТ-инфраструктуры.
Ключевым в использовании ИТ аутсорсинга является способность выделять слабые места в процессах обслуживания, вычислять стоимость владения каждым из процессов обслуживания и его текущую эффективность и четко разделять зоны ответственности между внутренней службой ИТ и внешним поставщиком услуг.
По разделению зон ответственности принципиально выделяют два типа ИТ-аутсорсинговых услуг:

  • Аутсорсинг эксплуатации ИТ-сервисов
  • Аутсорсинг ИТ-функций

Аутсорсинг эксплуатации ИТ-сервисов является одним из наиболее распространенных видов услуг. В рамках аутсорсинга ИТ-сервисов в зону ответственности внешнего поставщика услуг передаются все процессы обслуживания определенного приложения или ИТ-системы. Зона ответственность поставщика услуг в этом случае ограничивается инфраструктурными терминами («до электрической и компьютерной розетки», «в рамках одной виртуальной машины», «исключительно внутри приложения») и точками взаимодействия с внутренней службой ИТ заказчика (формат приема обращений, отчетность). Обычно к аутсорсингу ИТ-сервисов прибегают тогда, когда у компании недостаточно ресурсов для содержания компетентных специалистов по данной информационной системе. Обычно на аутсорсинг ИТ-сервисов передают следующие информационные системы:

  • Системы виртуализации и хранения данных
  • Активное сетевое оборудование
  • Почтовые сервисы
  • Телефонная связь

Аутсорсинг ИТ-функций напротив же ориентирован на передачу внешнему поставщику услуг ответственности не за все функции в рамках одного приложения (как в случае аутсорсинга ит сервисов), а за отдельную функцию обслуживания для всех обслуживаемых систем. Зону ответственности поставщика услуг в этом случае закрепляется в виде набора функций и процедур обслуживания (поддержка пользователей, прием обращений, регламентное обслуживание, диспетчеризация заявок). Обычно на аутсорсинг ИТ-функций передают следующие функции:

  • Техническая поддержка пользователей
  • Диспетчеризация заявок
  • Третья (экспертная) линия технической поддержки

Важным фактором при принятии решения о целесообразности передачи функций или сервисов на аутсорсинг, помимо цены и разделения зоны ответственности является также и оценка качества предоставляемых услуг. Ни один ИТ-аутсорсинговый договор не может считаться таковым, если в договоре отсутствует соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA). В соглашение об уровне обслуживания обычно включаются следующие метрики:

  • Время предоставления услуги
  • Время реакции на обращение
  • Время выполнения запроса на обслуживание
  • Время устранения инцидента
  • Среднемесячная доступность сервиса
  • Время выполнения регламентных задач и работ
  • Требования к результатам предоставляемых услуг

Не менее важным фактором при составлении соглашения об уровне обслуживания является ответственность поставщика услуг за выполнение SLA.
Также помимо соглашения об уровне обслуживания на принятие решения о передаче функции или сервиса на ИТ-аутсорсинг могут влиять следующие факторы:

  • Важность функции или сервиса для бизнеса – в какой степени данная услуга важна для бизнеса организации
  • Внутренняя эффективность услуги – насколько эффективно данная услуга предоставляется внутренним подразделением компании
  • Ключевая/не ключевая эта услуга для бизнеса
  • Доступность услуги ИТ-аутсорсинга на внешнем рынке
  • Критичность услуги по надежности
  • Новизна услуги для компании
  • Уровень качества услуги при передаче на аутсорсинг
  • Стоимость услуги, предоставляемой на рынке
  • Стабильность бизнес-требований к услуге
  • Критичность услуги с точки зрения информационной безопасности

При принятии решения о передаче функций или сервисов на ИТ аутсорсинг внешней компании, консультация с профессионалами никогда не бывает излишней. С нашей помощью, вы сможете организовать оптимальную сервисную модель предоставления услуг для вашей организации, которая позволит не только снизить эксплуатационные расходы, но и повысить качество предоставляемых услуг.
Компания «Современные Информационные Системы» предоставляет услуги ИТ-аутсорсинга в Нефтеюганске, Сургуте, Пыть-Яхе.